Dépannage

La promotion de mon app est interrompue

Votre compte sera suspendu pour l’une des raisons suivantes :

Pour savoir pourquoi la promotion de votre app a été suspendue :

  • Connectez-vous à votre compte.
  • Sélectionnez l’app que vous souhaitez consulter dans votre tableau de bord.
  • Consultez la section sur l’état qui se trouve dans le coin inférieur gauche de la promotion de votre app.

Problèmes liés au paiement et à la facturation

Ma carte de crédit a été refusée

Si une transaction est refusée sur votre carte de crédit pour quelque raison que ce soit, vos publicités seront suspendues et nous tenterons de porter la transaction à la même carte de crédit dans les 48 heures suivant la transaction refusée. Vos publicités ne seront pas diffusées tant que le problème de carte de crédit ne sera pas réglé.

Si vous ajoutez une carte de crédit de remplacement à votre compte, nous porterons la transaction à la carte de crédit de remplacement dans les 24 heures suivant le moment où les renseignements de la carte de crédit ont été mis à jour.

Une fois que la transaction est autorisée, vos publicités pourront de nouveau être affichées dans les résultats de recherche de l’App Store.

Je dois mettre à jour ma carte de crédit

Pour mettre à jour une carte de crédit, ajoutez votre nouvelle carte et définissez-la comme votre mode de paiement principal pour votre compte :

  • Connectez-vous à votre compte.
  • Cliquez sur les paramètres du compte dans le coin supérieur droit de votre écran.
  • Sélectionnez l’onglet de facturation.
  • Cliquez pour remplacer la carte.

La transaction sera portée à votre nouvelle carte de crédit dans les 24 heures, et vos publicités pourraient alors être affichées dans l’App Store.

Veuillez noter que votre compte ne peut compter qu’une carte de crédit active. Vous ne pouvez pas modifier les renseignements de votre carte de crédit plus de trois fois au courant d’une période de 24 heures.

Afficher les transactions relatives à la facturation

Pour afficher les détails de transactions pour votre compte :

  • Affichez l’onglet Billing Info (données de facturation).
  • Rendez-vous à la section des transactions par carte de crédit de la page.
  • Cliquez sur la notification de facturation que vous voudriez voir.

Pourquoi un montant de 1 $ US a-t-il été porté à mon compte?

Un montant de 0 $ ou de 1 $ sur votre facture indique qu’une demande d’autorisation temporaire a été envoyée à l’émetteur de votre carte afin de vérifier la validité de cette dernière. Le montant devrait être retiré automatiquement de votre compte par votre institution bancaire, normalement dans un délai de 14 jours. Search Ads ne peut l’enlever. Contactez l’émetteur de votre carte si une autorisation temporaire n’a pas été retirée.

Pourquoi des frais d’installation ont-ils été portés à mon compte plus de 30 jours plus tard?

Les installations de votre app sur les appareils des utilisateurs sont effectuées dans une période de conversion de 30 jours. La période commence lorsque l’utilisateur interagit avec votre publicité et se termine lorsque l’app est installée. Le traitement des frais et leur affichage dans votre tableau de bord pourraient prendre jusqu’à 10 jours.

Erreurs de facturation

Si vous croyez qu’il y a eu une erreur de facturation dans votre compte, veuillez contacter l’équipe de Search Ads.

Je n’obtiens aucune installation de mon app

De nombreux facteurs influent sur le rendement de vos publicités, comme leur pertinence par rapport aux recherches des utilisateurs, la réaction des utilisateurs face à votre publicité et votre coût maximal par installation par rapport à celui de vos concurrents. Si votre app n’obtient aucune installation, essayez ces options :

  • Passez en revue les métadonnées de votre app dans App Store Connect afin de vous assurer qu’il s’agit de la meilleure représentation de votre app. Le titre de votre app, les descriptions et les mots-clés ne sont que quelques-uns des éléments utilisés pour évaluer la pertinence de votre app pour des requêtes précises. Vous devez donc les choisir avec soin. Search Ads utilise les métadonnées de votre app, notamment le nom de l’app, le sous-titre, la description, les vidéos de présentation et les saisies d’écran approuvées pour la page de votre produit de l’App Store pour créer votre publicité. Assurez-vous de suivre les pratiques exemplaires relatives aux métadonnées de l’App Store.
    Remarque : Si vous modifiez vos métadonnées dans l’App Store, il faut prévoir jusqu’à 24 heures avant que les changements ne soient apportés dans l’aperçu de la publicité dans votre compte et jusqu’à deux heures dans votre publicité dans l’App Store.
  • Votre création publicitaire peut jouer un rôle clé dans le rendement de la promotion de votre app. Search Ads utilise les métadonnées de votre app, notamment le nom de l’app, le sous-titre, la description, les vidéos de présentation et jusqu’aux trois premières saisies d’écran approuvées pour votre page de produit sur l’App Store pour créer votre publicité.
  • Votre page de produit peut également contribuer à stimuler les installations. Avec trois aperçus d’app, dix captures d’écran et de nouveaux champs de texte, les pages de produit vous offrent encore plus d’occasions de présenter votre travail.
  • Essayez d’augmenter votre coût maximal par installation, de façon à accroître les chances que votre publicité soit affichée.
  • Songez à exécuter vos promotions d’apps dans tous les stores où votre app est offerte pour optimiser toutes les occasions de rejoindre les utilisateurs intéressés.
  • Le modèle de gestion adéquat pour votre app créera un équilibre entre vos objectifs et les attentes des utilisateurs de l’App Store. Il peut également influencer le rendement de votre app dans les résultats de recherches sur l’App Store, y compris dans Search Ads. Si vous avez essayé les ajustements ci-dessus, mais que vous n’obtenez toujours pas de résultats, songez à revoir les pratiques exemplaires de l’App Store pour choisir votre modèle de gestion.
  • Mettez votre app à jour pour qu’elle prenne en charge le traitement 64 bits. Search Ads n’affiche pas les apps de 32 bits pour les utilisateurs d’iOS 11 ou d’une version ultérieure. Apprenez-en davantage sur la soumission d’apps.

J’ai été informé que mes campagnes Search Ads sont interrompues en raison d’une infraction aux politiques

Votre app n’est peut-être pas conforme à une ou à plusieurs politiques sur le contenu des publicités de Search Ads. Il est également possible que votre app ne soit pas conforme aux règles d’utilisation de l’App Store. Veuillez examiner les politiques et communiquer avec nous si vous avez des questions.

Je ne vois pas mon app comme une option à promouvoir

Plusieurs raisons peuvent expliquer cela.

Votre app ne se trouve pas dans le compte App Store Connect sélectionné

Si vous avez plusieurs comptes App Store Connect, vous pouvez les lier à chacun de vos comptes. Vous pouvez ainsi promouvoir plus d’apps.

Vous pouvez lier vos comptes App Store Connect seulement au moment de créer un compte Search Ads Basic.

Notez que le titulaire juridique, l’administrateur ou le spécialiste du marketing du compte App Store Connect doit détenir le rôle soit d’administrateur du compte, soit de directeur du groupe pour lier le compte App Store Connect au groupe de promotion d’apps.

Votre app est nouvelle dans l’App Store

Il faut prévoir jusqu’à 24 heures avant que votre app ne s’affiche dans l’App Store.

Vous ne pouvez pas faire la promotion de votre app avec Search Ads

Votre app n’est peut-être pas conforme à une ou à plusieurs politiques sur le contenu des publicités de Search Ads. Il est également possible que votre app ne soit pas conforme aux règles d’utilisation de l’App Store. Veuillez examiner les politiques et communiquer avec nous si vous avez des questions.

Votre app doit être offerte sur l’App Store Apple des États-Unis

Search Ads Basic est seulement offert pour les apps de l’App Store Apple des États-Unis.

Le nom de votre app contient un caractère spécial

Si le nom de l’app contient une lettre accentuée ou un autre caractère unique, assurez-vous de toujours l’inclure afin que le nom de l’app soit affiché. Pour saisir une autre version d’un caractère, maintenez la touche enfoncée jusqu’à ce que les autres caractères s’affichent. Ensuite, cliquez sur le caractère que vous voulez utiliser ou saisissez le numéro qui s’affiche dessous. En savoir plus.

Les détails de ma publicité sont incorrects

Le prix indiqué pour mon app dans Search Ads est erroné

Si vous modifiez le prix de votre app dans l’App Store, il faut prévoir jusqu’à deux heures avant que la modification soit également apportée dans Search Ads.

Les changements que j’ai apportés à mes métadonnées dans l’App Store ne s’affichent pas dans ma publicité

Si vous modifiez vos métadonnées dans l’App Store, il faut prévoir jusqu’à 24 heures avant que les changements ne soient apportés dans l’aperçu dans votre compte et jusqu’à deux heures dans votre annonce sur l’App Store.

Je ne peux pas créer mon compte

Pour créer un compte Search Ads Basic, vous devez avoir une app pour iPhone ou iPad dans l’App Store aux États-Unis.

Vous devez également posséder un identifiant Apple lié à une adresse courriel valide. Les identifiants Apple qui sont uniquement liés à un numéro de téléphone ne sont pas acceptés. Certaines exceptions s’appliquent, et tous les annonceurs doivent se conformer aux politiques sur le contenu et les publicités de Search Ads en tout temps.

Consultez la liste de pays dans lesquels les annonceurs doivent habiter pour pouvoir s’inscrire à Search Ads.

Voici d’autres raisons pouvant vous empêcher de créer un compte ou d’en configurer un :

  • Il n’y a pas de compte App Store Connect associé à votre identifiant Apple.
  • Un compte Search Ads Basic a déjà été lié au compte App Store Connect auquel vous essayez d’accéder. Veuillez communiquer avec votre administrateur App Store Connect pour obtenir l’accès.
  • Vous n’avez pas de rôle d’administrateur (Admin), juridique (Legal) ou marketing. Veuillez communiquer avec votre administrateur App Store Connect pour obtenir l’accès.
  • Le mode de paiement de votre compte n’est pas une carte de crédit.

Je ne peux pas accéder à mon tableau de bord

Systèmes d’exploitation pris en charge
Mac OS High Sierra version 10.13.2 ou une version ultérieure
Windows 10 ou une version ultérieure

Navigateurs pris en charge
Safari 11.0.2 ou une version ultérieure
Chrome 62 ou une version ultérieure

Problèmes avec la promotion sur le store de la France

Je n’arrive pas à diffuser mes promotions dans l’App Store en France

Conformément à la loi Sapin de France, qui vise à renforcer la transparence dans les activités d’achat de médias, seul l’annonceur à qui appartiennent à la fois l’app et le compte Search Ads peut faire la promotion d’une app dans l’App Store en France. Autrement dit, si vous êtes une agence, un agent ou un représentant responsable de Search Ads pour un client dont l’entreprise est enregistrée, établie ou située en France, vous n’êtes pas autorisé à diffuser des annonces au nom de cet annonceur dans l’App Store en France.

Mes promotions dans l’App Store en France indiquent « Incomplet »

Si vous ou un administrateur de compte avez déjà indiqué être un « Agent » sous « Renseignements sur le compte », vous devez également répondre à la question suivante : faites-vous la promotion de l’app au nom ou pour le compte d’une entreprise française? Pour répondre à cette question, cliquez sur « Modifier les réglages de la campagne ».

Si vous ou un administrateur de compte n’avez jamais indiqué être un « Agent » / « Pas un agent » sous « Renseignements sur le compte », vous devrez répondre à la question à savoir si vous faites ou non la promotion de l’app au nom d’une entreprise française. Si vous avez déjà répondu « Oui » à cette question, alors un autre administrateur de compte doit y répondre. Lorsque tous les utilisateurs du compte ayant un rôle d’administrateur auront répondu à cette question, l’état de la campagne sera mis à jour.