Dépannage

La promotion de mon app est en attente

Votre compte va être mis « en attente » pour l’une des raisons suivantes :

Pour savoir pourquoi la promotion de votre app est en attente :

  • Connectez-vous à votre compte.
  • Sélectionnez l’app que vous souhaitez examiner dans votre tableau de bord.
  • Dans l’angle inférieur gauche de la promotion de votre app, consultez la section relative à l’état.

Problèmes de paiement et de facturation

La carte bancaire est refusée

Si un débit de votre carte de crédit est refusé pour un motif quelconque, nous mettrons vos publicités en pause, puis nous essaierons de débiter cette même carte de crédit à nouveau, dans un délai de 48 heures suivant le refus de transaction. Vos publicités ne seront plus diffusées tant que les problèmes liés à votre carte de crédit ne seront pas résolus.

Si vous ajoutez une carte de crédit de remplacement à votre compte, nous la débiterons dans un délai de 24 heures, dès que ses informations seront mises à jour.

Une fois la transaction autorisée, vos publicités peuvent apparaître dans les résultats de recherche de l’App Store à nouveau.

Je dois mettre à jour ma carte de crédit

Pour mettre à jour une carte de crédit, ajoutez votre nouvelle carte et définissez-la comme méthode de paiement principale sur votre compte :

  • Connectez-vous à votre compte.
  • Cliquez sur Paramètres du compte dans le coin supérieur droit de votre écran.
  • Sélectionnez l’onglet Facturation.
  • Cliquez sur Remplacer la carte.

Votre carte de crédit mise à jour sera débitée dans un délai de 24 heures et vos publicités pourront alors de nouveau apparaître sur l’App Store.

Remarque : vous pouvez avoir une seule carte de crédit active à la fois sur votre compte. Dans une période de 24 heures, les informations de votre carte de crédit ne peuvent être modifiées qu’à trois reprises.

Afficher les transactions de facturation

Pour consulter les informations de transaction de votre compte :

  • Basculez vers l’onglet Informations de facturation.
  • Sur cette page, accédez à la section Transactions par carte bancaire.
  • Cliquez sur l’avis de facturation que vous souhaitez consulter.

Pourquoi m’a-t-on facturé 1 USD ?

Des frais de 0 ou 1 USD sur votre facture indiquent qu’une demande d’autorisation temporaire a été envoyée à l’émetteur de votre carte bancaire pour vérifier sa validité. Votre banque devrait automatiquement retirer ces frais de votre compte, généralement sous 14 jours. Search Ads n’est pas en mesure de supprimer ces frais. Veuillez contacter l’émetteur de votre carte bancaire si cette facturation d’autorisation temporaire n’est pas annulée.

Pourquoi ai-je reçu des frais d’installation plus de 30 jours après ?

Les installations de votre app sur les appareils des utilisateurs se produisent pendant une période de conversion de 30 jours. Cette période s’étend de la première interaction d’un utilisateur avec votre publicité jusqu’à l’installation de l’app. Dix jours peuvent encore s’écouler avant que tous les frais ne soient traités et indiqués dans votre tableau de bord.

Erreurs de facturation

Si vous pensez qu’une erreur de facturation s’est produite sur votre compte, veuillez contacter l’équipe Search Ads.

Mes annonces n’entraînent aucune installation

Plusieurs facteurs impactent les performances de vos annonces, et notamment leur pertinence vis-à-vis des recherches des utilisateurs, l’attrait de ces derniers pour votre annonce et le coût par installation maximal par rapport à vos concurrents. Si votre app ne récolte pas d’installations, procédez comme suit :

  • Examinez les métadonnées de votre app dans App Store Connect pour vous assurer qu’elles la représentent de façon optimale. Pour évaluer la pertinence de votre app lors de recherches spécifiques, Search Ads se base entre autres sur le titre, les descriptions et les mots-clés de votre app. Leur rédaction nécessite donc une mûre réflexion. Par ailleurs, Search Ads utilise les métadonnées de votre app pour créer votre annonce. Il emploie notamment le nom de l’app, son sous-titre, sa description, les vidéos d’aperçu et les captures d’écran dont la publication sur votre page produit sur l’App Store a été approuvée. Veillez à respecter les bonnes pratiques en matière de métadonnées App Store.
    Remarque : si vous modifiez vos métadonnées App Store, leur prise en compte dans la prévisualisation des annonces au sein de votre compte peut nécessiter jusqu’à 24 heures et leur prise en compte dans l’affichage de votre annonce sur l’App Store, jusqu’à deux heures.
  • La qualité de votre création publicitaire peut jouer un rôle essentiel dans la réussite de votre promotion d’app. Par ailleurs, Search Ads utilise les métadonnées de votre app pour créer votre annonce. Il emploie notamment le nom de l’app, son sous-titre, sa description, les vidéo d’aperçu et jusqu’aux trois premières captures d’écran dont la publication sur votre page produit sur l’App Store a été approuvée.
  • Vos pages produit peuvent également générer davantage d’installations. Avec trois aperçus d’app, 10 captures d’écran et de nouvelles zones de texte, elles offrent autant de possibilités de mettre votre travail en valeur.
  • Essayez d’augmenter le coût par installation maximal pour accroître les chances d’affichage de votre annonce.
  • Envisagez de diffuser vos annonces sur l’ensemble des stores sur lesquels votre app est disponible. Cela décuplera vos chances d’atteindre des utilisateurs intéressés.
  • Utilisez le modèle commercial adapté à votre app : cela vous permet de concilier vos objectifs avec les attentes des utilisateurs de l’App Store et d’améliorer les performances de votre app dans les recherches sur l’App Store, y compris celles obtenues avec Search Ads. Si, après avoir suivi les conseils ci-dessus, vous ne constatez aucune amélioration des résultats, songez à vous reporter aux bonnes pratiques de l’App Store en matière de choix du modèle commercial.
  • Mettez à jour votre app pour qu’elle soit compatible avec les systèmes 64 bits. Search Ads n’affiche pas les annonces pour les apps 32 bits aux utilisateurs d’iOS 11 ou version ultérieure. Découvrez comment soumettre des apps.

On m’a notifié de la mise en pause de mes publicités Search Ads en raison d’une violation de règle

Votre app est peut-être en violation d’une ou plusieurs Règles relatives au contenu publicitaire de Search Ads. Il se peut également que votre app ne soit pas conforme aux Règles d’utilisation de l’App Store. Veuillez passer les règles en revue et si vous avez encore la moindre question, contactez-nous.

Impossible de faire la promotion de mon app car elle n’apparaît pas dans les options

Plusieurs facteurs peuvent être à l’origine de cette situation.

Votre app n’est pas disponible sur le compte App Store Connect sélectionné

Si vous disposez de plusieurs comptes App Store Connect, vous pouvez les associer à chacun de vos comptes. Vous serez ainsi en mesure de promouvoir davantage d’apps.

Vous ne pouvez associer des comptes App Store Connect qu’au moment de la création d’un compte Search Ads Basic. Passée cette étape, l’association sera impossible.

Remarque : pour pouvoir associer le compte App Store Connect au groupe de promotion d’apps, le titulaire légal du compte App Store Connect, l’administrateur ou le vendeur doit tenir le rôle d’administrateur de compte ou de responsable de groupes.

Votre app vient d’être ajoutée à l’App Store

Un délai de 24 heures peut être nécessaire pour qu’elle apparaisse sur l’App Store.

Votre app ne peut pas faire l’objet de campagnes publicitaires dans Search Ads

Votre app est peut-être en violation d’une ou plusieurs Règles relatives au contenu publicitaire de Search Ads. Il se peut également que votre app ne soit pas conforme aux Règles d’utilisation de l’App Store. Veuillez passer les règles en revue et si vous avez encore la moindre question, contactez-nous.

Votre app doit être disponible à la vente sur l’Apple App Store aux États-Unis

Search Ads Basic est réservé aux apps disponibles sur l’Apple App Store aux États‑Unis.

Le nom de votre app contient un caractère spécial

Si une lettre accentuée ou tout autre caractère spécial figure dans le nom de votre app, veillez à l’inclure de façon cohérente afin de garantir que le nom de votre app apparaisse. Pour saisir une version spéciale d’un caractère, maintenez sa touche enfoncée jusqu’à ce que ses caractères spéciaux apparaissent. Cliquez ensuite sur celle que vous souhaitez utiliser, ou saisissez la série de chiffres qui apparaît en-dessous. En savoir plus.

Mes informations publicitaires sont incorrectes

Search Ads affiche un prix incorrect pour mon app

Si vous modifiez le prix de votre app dans l’App Store, jusqu’à deux heures peuvent être nécessaires pour que les changements apparaissent dans Search Ads.

Les modifications apportées à mes métadonnées App Store ne sont pas prises en compte dans ma publicité

Si vous modifiez vos métadonnées App Store, leur prise en compte dans la prévisualisation des publicités au sein de votre compte peut nécessiter jusqu’à 24 heures et leur prise en compte dans l’affichage de votre publicité sur l’App Store, jusqu’à deux heures.

Je ne parviens pas à configurer mon compte

Pour configurer un compte Search Ads Basic, une de vos apps doit être disponible à la vente sur l’App Store pour l’iPhone ou l’iPad aux États-Unis.

Vous devez également disposer d’un identifiant Apple de type e-mail valide. Les identifiants Apple de type numéro de téléphone ne sont pas acceptés. Il existe néanmoins des exceptions, et tous les annonceurs doivent respecter les politiques relatives aux contenus publicitaires Search Ads en toutes circonstances.

Consultez la liste des pays dans lesquels les annonceurs doivent résider pour pouvoir s’inscrire à Search Ads.

D’autres facteurs peuvent empêcher la configuration ou l’activation d’un compte :

  • Aucun compte App Store Connect n’est associé à votre identifiant Apple.
  • Un compte Search Ads Basic a déjà été associé au compte App Store Connect auquel vous essayez d’accéder. Contactez votre administrateur App Store Connect pour obtenir l’accès.
  • Vous ne disposez pas du rôle Administrateur, Juridique ou Marketing. Contactez votre administrateur App Store Connect pour obtenir l’accès.
  • La méthode de paiement de votre compte n’est pas une carte bancaire.

Je ne parviens pas à accéder à mon tableau de bord

Systèmes d’exploitation pris en charge
Mac OS High Sierra 10.13.2 ou version ultérieure
Windows 10 ou version ultérieure

Navigateurs pris en charge
Safari 11.0.2 ou version ultérieure
Chrome 62 ou version ultérieure

Problèmes liés à la promotion d’apps dans le store français

Je ne peux pas exécuter mes promotions d’apps sur l’App Store en France

Conformément à la loi française dite « loi Sapin », qui vise à améliorer la transparence du marché de l’achat de médias, un annonceur peut promouvoir une app sur l’App Store en France uniquement s’il est à la fois propriétaire de l’app et propriétaire du compte Search Ads. Par conséquent, si vous êtes une agence, un agent ou un représentant qui gère Search Ads pour une entreprise cliente immatriculée, établie ou située en France, vous ne pouvez pas diffuser d’annonces au nom de cet annonceur sur l’App Store français.

Mes promotions d’apps sur l’App Store en France sont indiquées comme étant « incomplètes »

Si vous vous êtes identifié (vous-même ou un administrateur du compte) en tant qu’agent dans « Informations du compte », vous devez également répondre à la question suivante : assurez-vous la promotion d’une app au nom ou au bénéfice d’une entreprise française ? Pour ce faire, cliquez sur « Modifier les paramètres de la campagne ».

Si vous ne vous êtes jamais identifié (vous-même ou un administrateur du compte) en tant qu’agent ou autre dans « Informations du compte », vous devez indiquer si vous assurez ou non la promotion de l’app au nom d’une entreprise française. Si vous avez déjà sélectionné « Oui », un autre administrateur du compte doit répondre à cette question. Une fois que tous les utilisateurs du compte associés au rôle d’administrateur y ont répondu, l’état de la campagne est mis à jour.