Solución de problemas

La promoción de mi app está suspendida

Tu cuenta se colocará “en espera” por los siguientes motivos:

Para averiguar por qué la promoción de tu app está suspendida:

  • Inicia sesión en tu cuenta.
  • En el panel, elige la app que deseas revisar.
  • En la parte inferior izquierda de la promoción de la app, revisa la sección de estado.

Problemas de pago y facturación

La tarjeta fue rechazada

Si se rechaza un pago de tu tarjeta de crédito por algún motivo, pausaremos tus anuncios e intentaremos volver a cobrar el cargo en la misma tarjeta de crédito en un plazo de 48 horas a partir del rechazo de la transacción. Tus anuncios no se publicarán hasta que se solucionen los problemas con la tarjeta de crédito.

Si agregas una tarjeta de crédito de reemplazo a tu cuenta, cobraremos los cargos en la tarjeta de crédito de reemplazo en un plazo de 24 horas a partir del momento en que se actualice la información de tarjeta de crédito de la cuenta.

Una vez que se autorice la transacción, tus anuncios volverán a cumplir los requisitos para aparecer en los resultados de búsqueda de App Store.

Necesito actualizar mi tarjeta de crédito

Para actualizar una tarjeta de crédito, agrega tu tarjeta nueva y establécela como el método de pago principal de tu cuenta:

  • Inicia sesión en tu cuenta.
  • Haz clic en Configuración de cuenta en la parte superior derecha de la pantalla.
  • Selecciona la página Facturación.
  • Haz clic en Reemplazar tarjeta.

La tarjeta de crédito actualizada se puede cargar en un plazo de 24 horas y tus anuncios cumplirán los requisitos para aparecer en App Store.

Ten en cuenta que solo puedes tener una tarjeta de crédito activa a la vez para tu cuenta. Solo puedes cambiar la información de tu tarjeta de crédito tres veces en un plazo de 24 horas.

Ver las transacciones de facturación

Para ver los detalles de las transacciones en tu cuenta, haz lo siguiente:

  • Ve a la página Facturación.
  • Ve a la sección Transacciones con tarjeta de crédito de la página.
  • Haz clic en la notificación de facturación específica que te gustaría ver.

¿Por qué se me cobró un cargo de USD 1?

Un cargo de USD 0 o USD 1 en tu factura indica que se envió una solicitud de autorización temporal al emisor de tu tarjeta para verificar que tu tarjeta sea válida. Tu banco debería eliminar el cargo de tu cuenta de forma automática, generalmente en un plazo de 14 días. Search Ads no puede eliminarlo. Comunícate con el emisor de tu tarjeta si no se elimina una autorización temporal.

¿Por qué recibí cargos de instalaciones después de más de 30 días?

Las instalaciones de la app en los dispositivos de los usuarios se realizan en un período de conversión de 30 días. El período comienza cuando un usuario interactúa con el anuncio y finaliza cuando se instala la app. Es posible que todos los cargos tarden hasta diez días en ser procesados y verse reflejados en tu panel.

¿Por qué recibí varios cargos de diferentes entidades de Apple?

Los cargos se procesan cada USD 500 o cada siete días, según cada entidad legal de Apple asociada con dónde aparecen tus anuncios.

Por ejemplo, si tienes sede en Australia, pero publicas una campaña en Estados Unidos y el Reino Unido, en tu resumen de facturación se desglosarán varios cargos para mostrar cada región en la que aparecieron tus anuncios. En función de dónde se publiquen tus anuncios, es posible que veas hasta cinco cargos diferentes al mismo tiempo, pero no superarán el límite de USD 500.

Ten en cuenta que, si planeas publicar anuncios en App Store en varios países, debes notificar a la empresa de tu tarjeta de crédito para asegurarte de que no habrá problemas con el procesamiento de transacciones extranjeras.

Errores de facturación

Si sospechas que hay un error de facturación en tu cuenta, comunícate con el equipo de Search Ads.

No consigo instalaciones

Hay muchos factores que afectan el rendimiento de tus anuncios, incluida la relevancia para las búsquedas del usuario, la respuesta de los usuarios al anuncio y el monto de costo por instalación máximo (CPI máximo) en comparación con la competencia. Si tu app no obtiene instalaciones, intenta lo siguiente:

Revisa los metadatos de la app en App Store Connect para asegurarte de que es la mejor representación de tu app. Las palabras clave, las descripciones y el título de tu app son solo algunas de las consideraciones usadas para evaluar la relevancia de tu app para consultas de búsqueda específicas. Por lo tanto, debes pensar bien cómo crearlos. Search Ads usa los metadatos de tu app, incluidas las capturas de pantalla, las vistas previas de los videos, la descripción, el subtítulo y el nombre de la app que se aprobaron para la página del producto de App Store. Asegúrate de seguir las prácticas recomendadas de metadatos en App Store.
Nota: Si cambias los metadatos de tu app en App Store, puede tardar hasta 24 horas en verse reflejado en la vista previa del anuncio en tu cuenta, y hasta dos horas en verse reflejado en tu anuncio en App Store.

Echa un vistazo a la creatividad de los anuncios. Puede desempeñar un papel clave en el rendimiento de la promoción de tu app. Para crear el anuncio, Search Ads usa los metadatos de tu app, incluidas las vistas previas de los videos, la descripción, el subtítulo, el nombre de la app y hasta las primeras tres capturas de pantalla que se aprobaron para la página del producto de App Store.

También considera la página del producto, ya que puede impulsar instalaciones. Con tres vistas previas de la app, diez capturas de pantalla y nuevos campos de texto, las páginas del producto ofrecen más oportunidades para mostrar tu trabajo.

Intenta aumentar el CPI máximo, ya que puede aumentar las probabilidades de que se muestre tu anuncio. Puedes usar el CPI máximo que se sugiere en el panel como guía para determinar el monto correcto de la oferta.

Considera publicar las promociones de tu app en todas las tiendas donde esté disponible. De este modo, tendrás más oportunidades de llegar a los usuarios interesados.

Asegúrate de que usas el modelo de negocios adecuado. El modelo de negocios adecuado para tu app equilibra tus objetivos con las expectativas de los usuarios de App Store, y también puede afectar el rendimiento de tu app en las búsquedas de App Store, incluido Search Ads. Si intentaste lo que se mencionó y aún no ves resultados, una buena idea es revisar las prácticas recomendadas de App Store para elegir tu modelo de negocios.

Actualiza tu app para que sea compatible con 64 bits. Search Ads para apps de 32 bits no está disponible para usuarios de iOS 11 o versiones posteriores. Obtén más información sobre cómo enviar apps.

Se me notificó que mis campañas en Search Ads se detuvieron debido a una infracción de la política

Es posible que tu app esté infringiendo una o más de las políticas de contenido publicitario de Search Ads. También es posible que tu app no cumpla los lineamientos de App Store. Consulta las políticas y, si tienes más preguntas, comunícate con nosotros.

No veo mi appcomo opción para promocionar

Hay varios motivos por los que esto puede suceder.

Tu app no está en la cuenta de App Store Connect seleccionada

Si tienes varias cuentas de App Store Connect, puedes vincularlas con todas tus cuentas. Esto te permite promocionar más apps.

Puedes vincular las cuentas de App Store Connect cuando creas la cuenta de Search Ads Basic la primera vez, pero no en otro momento.

Ten en cuenta que el propietario legal, el administrador o el anunciante de la cuenta de App Store Connect debe tener la función de administrador de la cuenta o administrador del grupo para vincular la cuenta de App Store Connect con el grupo de promoción de apps.

Tu app es nueva en App Store

Puede llevar 24 horas para que tu app aparezca en App Store.

Tu app no puede promocionarse en Search Ads

Es posible que tu app esté infringiendo una o más de las políticas de contenido publicitario de Search Ads. También es posible que tu app no cumpla los lineamientos de App Store. Consulta las políticas y, si tienes más preguntas, comunícate con nosotros.

Tu app debe estar disponible en App Store en el país o región donde deseas promocionarla

Es posible que cumplas los requisitos para usar Search Ads Basic si actualmente tienes una app en App Store para iPhone o iPad en los siguientes países:

  • Asia-Pacífico: Australia, Japón, Corea, Nueva Zelanda
  • Europa: Francia, Alemania, Italia, España, Suiza, Reino Unido
  • América del Norte: Canadá, México, EE. UU.

El nombre de tu app incluye un carácter especial

Si tu app incluye una letra acentuada u otro carácter especial, asegúrate de incluirlo de manera coherente para confirmar que aparezca el nombre de la app. Para escribir una versión alternativa de un carácter, mantén presionada la tecla hasta que aparezcan los caracteres alternativos. Luego, haz clic en el carácter que deseas usar o escribe el número que aparece debajo. Más información.

Los detalles del anuncio son incorrectos

Search Ads muestra el precio incorrecto de mi app

Si cambia el precio de tu app en App Store, el cambio puede tardar hasta dos horas en aparecer en Search Ads.

Los cambios en los metadatos de App Store no se ven reflejados en el anuncio

Si cambias los metadatos de App Store, puede tardar hasta 24 horas en verse reflejado en la vista previa del anuncio en tu cuenta, y hasta dos horas en verse reflejado en tu anuncio en App Store.

No puedo configurar mi cuenta

Para configurar una cuenta de Search Ads Basic, debes tener actualmente una app en App Store para iPhone o iPad en Estados Unidos.

También debes tener una Apple ID asociada a un correo electrónico válido. No se aceptan Apple ID asociados únicamente a números telefónicos. Existen algunas excepciones, y todos los anunciantes siempre deben cumplir las políticas publicitarias y de contenido de Search Ads.

Consulta una lista de países donde los anunciantes deben residir para cumplir los requisitos para registrarse en Search Ads.

Otros motivos que pueden impedir que configures o actives una cuenta:

  • No hay una cuenta de App Store Connect asociada con tu Apple ID.
  • Ya se vinculó una cuenta de Search Ads Basic con la cuenta de App Store Connect a la que intentas acceder. Comunícate con el administrador de App Store Connect para obtener acceso.
  • No tienes asignada una función de administrador, propietario legal o anunciante. Comunícate con el administrador de App Store Connect para obtener acceso.
  • El método de pago de tu cuenta no es una tarjeta de crédito.

No puedo acceder a mi panel

Sistemas operativos compatibles
Mac OS High Sierra 10.13.2 o posterior
Windows 10 o posterior

Navegadores compatibles
Safari 11.0.2 o posterior
Chrome 62 o posterior

Problemas al editar las tiendas

Por qué no puedo ver todas las tiendas en la lista “Editar tiendas”

Solo mostramos las tiendas en las que la app es elegible.

Veo un mensaje de advertencia en “Editar tiendas”

Si tu app no es elegible en una tienda, la promoción de la app ya no se publicará en dicha tienda. Cuando hagas clic en “Editar tiendas”, las tiendas que se agregaron anteriormente y que no son elegibles tendrán un triángulo amarillo con un signo de exclamación al lado. Obtén más información sobre la elegibilidad con las Políticas de contenido publicitario de Search Ads. También es posible que tu app no cumpla los lineamientos de App Store.

Problemas para promocionar la app en Francia

No puedo ejecutar las promociones de mi app en la App Store de Francia

En cumplimiento con la ley francesa conocida como “ley Sapin”, que tiene la intención de brindar más transparencia a la industria de compra de medios, solo el anunciante propietario tanto de la app como de la cuenta de Search Ads puede promocionar una app en la App Store de Francia. Si eres una agencia, representante o agente que administra Search Ads para un cliente que tiene una empresa registrada, establecida o ubicada en Francia, no cumples los requisitos para publicar anuncios en nombre de ese anunciante en la App Store de Francia. Lee los Términos de servicio de Search Ads y la ley Sapin.

Las promociones de mi app en la App Store de Francia aparecen como “Incomplete” (incompletas)

Si tú o un administrador de la cuenta ya se habían identificado como un “Agent” (agente) en “Account Information” (información de la cuenta), también deben responder la siguiente pregunta: ¿promocionas la app en nombre de una empresa francesa o para el beneficio de esta? Haz clic en “Edit campaign settings” (editar configuración de la campaña) para responder esta pregunta.

Si tú o un administrador de la cuenta nunca se habían identificado como un “Agent” (agente)/“Not an agent” (no agente) en “Account Information” (información de la cuenta), deberás responder si promocionas una app en nombre de una empresa francesa. Si ya respondiste “Yes” (sí) a esta pregunta, otro administrador de la cuenta debe responderla. Cuando todos los usuarios de la cuenta con la función de administrador respondan esta pregunta, el estado de la campaña se actualizará.